Inside CHAZM | CX Buddy 고민지
대학생에서, 오늘도 고객과 마주하는 CX 버디가 되기까지
2025.09.15.차즘을 만들어가는 팀원들의 이야기를 담은
[Inside CHAZM] 세번째 주인공, 고민지의 이야기를 들어보자.
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볼링장부터 UX까지, 성장의 레이어
Q. 안녕하세요! 먼저 간단한 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요, 저는 고객 경험을 설계하고자 올해 3월 24일 인턴으로 입사한 고민지 입니다.
대학교에서는 심리학을 전공했고 현재는 휴학 중에 인턴 생활을 하고 있습니다.
Q. 차즘에 입사하기 전에는 자동차에 대해 잘 몰랐다고 들었어요. 어떤 경험을 쌓아오셨고, 지금 일에 어떤 부분이 연결되었다고 생각하시나요?
저는 관심사가 넓어서 경영을 복수전공하고, 미디어 기술 콘텐츠학을 부전공하며 다양한 분야를 경험했어요.
학교 안팎으로는 영자신문사 활동, UX 디자인 동아리, 창업 동아리 활동을 하며 ‘내가 앞으로 어떤 일을 하면 잘할 수 있을까?' 고민하며 많은 경험을 해보고자 했어요.
특히 대학교 2학년 때 진행한 서비스 디자인 캡스톤 프로젝트가 전환점이 됐어요.
사용자 관점에서 문제를 정의하고 해결책을 설계하는 과정이 너무 보람차서 UX 분야에 관심을 가지게 됐고, 이후에는 디자인 툴 활용보다는 서비스 전체 플로우를 설계하는 데 매력을 느껴 PM 역할로 확장해갔습니다.
조금 특별한 경험으로는 볼링장 아르바이트가 있어요.
손님 응대부터 구조 설명, 기계 고장 해결까지 도맡으며 고객 응대와 문제 해결 능력을 동시에 쌓을 수 있었죠. 그 과정에서 뿌듯함을 느꼈고, 이 경험이 지금의 CX 상담 업무와 자연스럽게 이어졌다고 생각해요.
실제로 면접에서도 이 이야기를 했었는데, 입사 후 CEO 상연님과 CX PM해현님께서 “그 얘기가 기억에 남는다”라고 말씀해 주시더라고요.(웃음)
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차즘을 선택한 순간
Q. CX Manager 역할을 처음 알았을 때, 솔직히 어떤 생각이 들었나요?
저는 되게 기뻤어요!
사실 CX 업무를 꼭 해보고 싶다는 뚜렷한 이유가 있었던 건 아니었어요.
원래는 UX 직군을 희망했는데 대부분 디자이너나 리서처 위주로 채용하다 보니 기회가 많지 않았고, 탈락한 경험도 있었거든요..
그런데 UX의 X가 ‘experience’인 만큼 고객 경험을 설계하는 일에도 관심이 있었고, 인턴 시기이니만큼 관심사를 넓혀 CX까지 경험해 보자는 결심을 하게 됐습니다.
Q. 차즘에 지원하게된 계기는 무엇인가요?
차즘이 가장 마음에 들었던 건 정보 비대칭성 해결이라는 미션이었어요.
저는 단순히 회사의 성장에만 기여하는 게 아니라 사회적인 문제를 해결하는 일에 참여하고 싶었거든요.
그래서 '여기라면 직무 경험도 쌓고, 사회에 기여하는 커리어적 소망도 이룰 수 있겠다' 라는 확신이 지원 계기가 되었습니다.
Q. 지원 과정에서 가장 고민했던 부분이나, 자신의 강점을 보여주기 위해 노력했던 포인트는 어떤게 있었나요?
가장 고민했던 부분은 ‘자동차 시장과 내 삶을 어떻게 접목할 수 있을까?’ 였어요.
그래서 어떻게든 자동차 산업에 대한 관심을 보여주기 위해 경영학 강의에서 배운 테슬라 경영전략 사례를 제 이력서에 녹여 내려 했던 기억이 있습니다. 🤓
또한 제 강점은 회복탄력성이라고 생각해요.
동아리 활동이나 대학교 캡스톤 디자인 프로젝트를 하면서 크고 작은 문제들을 마주했지만, 매번 포기하지 않고 끝까지 해결해냈어요.
이 과정을 통해 얻은 끈기가 차즘의 인재상과도 잘 닿아 있다고 느꼈어요.
Q. 앞으로 CX버디 직무를 희망하는 분들이 가장 궁금해하실 것 같아요. 지원서 작성이나 인터뷰 준비를 하실 때 도움이 될 만한 팁이 있을까요?
인턴 지원자분들께 드리고 싶은 조언은,
지금까지의 경험을 잘 정리하고 그 안에서 나는 어떤 사람인가를 진솔하게 보여주는 게 가장 중요하다고 생각합니다.
(민지님의 당 충전 에너지바. 쓰레기통에도 흔적이 살짝..)
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몰입으로 만들어낸 성장
Q. 완전히 새로운 분야에서 시작하셨는데, 처음 적응할 때 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?
입사 초기에는 “회사 생활이 이런 게 맞나..?” 싶은 의문이 많았어요.
막연히 인턴으로서 지원 업무를 하게 될 것이라고 예상했는데, 제 전담 고객님께 상담하는 실무가 생각보다 훨씬 더 본격적이었어요. 학교에서는 경험해 볼 수 없는 일이니 머릿속에 그림이 잘 그려지지 않아 적응이 쉽지 않았어요.
회사 차원에서 제 역할은 ‘계약 전환’인데 “왜 나만 계약 전환율이 낮지?”라는 고민이 늘 있었어요.
다행히 혼자만의 고민으로 끝나지 않고, PM 해현님과 다른 버디분들이 함께 제 상담 방식을 돌아봐 주셨어요.
그 과정에서 '고객이 질문하는 것에만 대답하고 있었다'는 문제를 발견하고 조금씩 개선해 나갈 수 있었어요.
두 번째 어려움은 지식 부족이었어요.
리스·렌트 시장에 대한 배경지식이 전혀 없다 보니 고객 질문에 바로 답하지 못했고, 응답 속도도 느려졌죠. 그러니 자연스레 고객 경험도 좋지 않았고요.
주변에 물어보는 것도 조심스러워 답답했지만, 결국은 시간이 해결해 줄 문제라 생각하며 양으로 밀어붙이며 경험을 쌓아갔습니다.
Q. 그 과정을 버텨내고 성장하는데 회사의 어떤 부분이 도움 되었나요?
무엇보다 시니어 버디분들의 피드백이 큰 도움이 됐어요. 사실 다른 분들이 바쁘셔도 질문은 계속했거든요.(웃음)
특히 은화님께서 보드를 활용해 상황의 배경까지 적극적으로 설명해 주셨고 그 과정에서 더 성장할 수 있었던 것 같아요.
저희가 1기 버디라서 그런지 더 ‘사람 대 사람’으로 잘 챙겨주려는 분위기도 있었던 것 같아요.
상연님의 DNP 리더십 세션도 인상 깊었어요.
"버디는 개인기가 아니라 팀 기반으로 가야 한다"라는 마인드셋이 크게 공감되었고, 그 덕분에 CX팀 안에 속한 느낌과 심리적 안정감을 얻을 수 있었어요.
또 입사 동기들과 진행했던 상담 템플릿 프로젝트도 기억에 남아요. 각자 의견을 나누고 합의해 함께 결과물을 만들어내는 과정이 재밌었어요.
Q. 입사 전 생각했던 것과 실제 경험한 것 사이에 차이가 있었다면 어떤 점이었나요?
가장 큰 차이는 계약 전환율에 대한 압박이었어요.
처음에는 받아들이기 어려웠지만 지금 돌아보면 당연한 일이었죠.
‘아, 내가 성과를 내야 하는 사람이구나’ 라는 걸 그제야 실감했달까요. 곧 깨달았어요. 계약 전환이 있어야 회사도 유지되고, 바로 그 이유로 CX팀이 존재한다는걸요.
Q. ‘이 부분은 더 개선되면 좋겠다'고 느낀 점이 있다면 말씀해주세요.
우선 CX 내부 교육자료가 더 다양하고 구체적이면 좋겠어요.
고객 질문에 답변을 바로 알 수 없을 때가 있는데, 그럴 때 참고할 수 있는 자료가 더 많다면 스스로 빠르게 대응할 수 있을 것 같아요.
제품은 이미 너무 좋지만!
예를 들어, 견적 분석 리포트를 내면 잔존가치와 월납금이 다르게 표시되는 경우가 있어 헷갈릴 때가 있어요. 차량 연식 변경이 잦아 어쩔 수 없는 부분일 수도 있겠지만 '왜 BO랑 실제 견적이 안 맞을까?' 하는 생각이 들기도 해요.
그렇지만 너무 좋아요! 제품팀의 노고를 너무 잘 알기에.. 좋아요!!
Q. 업무를 하면서 본인이 얻은 성장이나 변화가 있다면 무엇일까요?
원래 임기응변 능력이 거의 없는 편인데, 민원 상황을 계속 겪다 보니 자연스럽게 대처 능력이 늘었어요.
또 면접에서 강조했던 회복탄력성도 실제 업무를 거치며 더 단단해졌다고 느껴요.
무엇보다 고가의 상품을 다루다 보니 책임감이 훨씬 커졌고, 주말에도 일 생각으로 스트레스를 받을 만큼 몰입하게 되는 것 같아요. 힘든 만큼 더 성장했다고 생각합니다. 💪
(메모로 가득한 민지님의 책상. 급히 치우는 손길이 포인트다.)
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CX Buddy로서의 고민지
Q. 버디로서 하루 일과는 어떻게 흘러가는지 궁금해요.
어떻게 흘러가는지 모르겠어요.(웃음)
고객 상담과 신규 상담, 약정 진행을 하다 보면 어느새 점심이고, 다시 정신없이 보내다 보면 하루가 끝나요.
루틴을 꼽자면, 아침 출근길에 해현님이 올려주신 전날 마감 시트를 확인하면서 ”오늘은 꼭 3건은 해야겠다!” 다짐하며 하루를 시작해요. 퇴근할 때는 못 본 슬랙 알림을 체크하면서 마무리해요.
‘회사에서는 성과를 내고, 회사 밖에서는 성장하라’는 말을 들은 적이 있는데,
현실적으로 체력이 소진돼 쉽지는 않더라고요..
그래서 이번 주부터는 아버지와 함께 매일 아침 6시에 가볍게 유산소 운동을 하고 출근하고 있어요!
Q. 고객을 응대할 때 본인만의 철학이나 원칙이 있다면 무엇일까요?
미응대는 최대 2시간 이내로, 업무는 묶음 단위로 처리하려고 하는 것 같아요.
또 채팅 기반 상담이다 보니 고객이 한 번에 이해할 수 있도록 최대한 명확하게 작성하려고 해요.
복잡한 용어(차량 인도, 보증인, 잔존가치 등)가 나올 땐 하단에 부연 설명을 덧붙여 한 번에 이해할 수 있도록 적는 편이에요.
어쩔 수 없이 양해를 구해야 하는 상황이라면 먼저 고객이 느낄 감정을 예측하고 공감 표현을 해요.
마지막 발화는 되도록 질문으로 끝내려고 하고요. 그래야 고객의 니즈를 더 깊이 파악하고, 원하는 답변을 드릴 수 있는 것 같아요.
Q. 지금까지의 경험 중, 가장 기억에 남는 고객이나 특별했던 순간을 소개해주세요.
“고객님의 담당 버디, 고민지 버디입니다”라는 첫 멘트를 보냈을 때부터 저를 신뢰해 주신 고객님이 계셨어요.
테슬라 울트라 레드를 계약하신 분이었는데 저를 정말 담당 버디로 존중해 주셨던 게 아직도 기억에 남아요.
출고까지 함께 차량 고민도 하고 마지막에는 직접 블로그 후기를 작성해 주셨는데요. 그 글을 보면서 오히려 제가 도와드릴 수 있어서 더 감사한 마음이 들었어요. ☺️
Q. 민지님이 정의하는 ‘CX버디’ 란 어떤 직무인가요?
저는 CX 버디를 이렇게 정의했어요.
-
버디가 줄 수 있는 것:
고객의 니즈에 맞춘 안내 -
버디가 줄 수 없는 것:
고객이 원하는 걸 모두 들어주는 것
때로는 '단호하게 불가를 말할 줄 아는 것'도 버디의 역할이라고 생각해요.
예를 들어, 고객님이 탁송 관련 요청을 하셨을 때 저는 최대한 반영하고자 “확인해 보겠습니다”라고 답했어요. PM 해현님도 탁송사와 끝까지 조율해 주셨지만 결국 반영은 어려웠어요.
그때 초반에 제가 단호하게 “어렵습니다”라고 말씀드렸다면 고객님의 기대도 관리되고, 팀의 리소스도 아꼈을 텐데.. 하는 아쉬움이 있었어요.
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함께여서 성장하는 팀
Q. CX팀은 어떤 문화와 분위기로 일하는 팀인가요?
서로 독려하고, 모르는 부분이나 놓친 부분이 있으면 바로 도와주는 분위기예요.
특히 한 명의 버디에게 문제가 생기면 빠르게 공유하고 함께 해결하려 하는 부분이 좋아요.
또 팀빌딩!
매주 목요일마다 팀 런치를 하는데 매번 팀 구성이 바뀌어 자연스럽게 친해지는 것 같아요.
업무 외적으로는 장난도 자주 주고받는 분위기인데, 제가 동네북 포지션이라 가끔 이게 맞나~.~ 생각도 들어요.
(매일 아침 9시 30분, CX팀의 데일리 스탠드업. 집중하는 민지님과 마이크를 든 해현님의 모습도 보인다.)
Q. 이 직무에 잘 맞는 사람은 어떤 분일까요? 또, 같이 일하고 싶은 CX 동료는 어떤 모습인가요?
-
잘 맞는 사람:
머리 회전이 빠르고, 빠르게 적응하고, 꼼꼼한 사람이요. 한 번의 실수로 고객과의 신뢰가 확 무너질 수 있기 때문에..! -
같이 일하고 싶은 동료:
‘계약-끝’ 이 아니라 고객 여정에 진심으로 기쁨을 느끼며 함께할 수 있는 사람이요.
마음을 담으면 고객에게도 그 마음이 고스란히 전달되니까요. 물론 기본적인 역량(빠른 두뇌 회전, 적응력, 꼼꼼함)이 갖춰져 있다는 전제하에요!
커리어 성장에 대한 욕구가 크거나, 직접 아웃풋을 내보고 싶다! 하는 분들에게는 시스템이 잘 맞을 것 같아요. 🙂
Q. 버디로서 팀 내에서 본인이 가장 중요하게 생각하는 역할이나 책임은 무엇인가요?
고객과의 약속을 지키기!
신뢰와 직결되는 부분이라 가장 중요한 것 같아요.
차량 출고까지는 여러 단계의 약속이 이어지는데, 작은 업무 하나라도 누락하면 고객 입장에서는 출고 예정일이 어긋날 수 있어요.
그래서 신경 쓸게 많아도 끝까지 책임지는 게 버디의 역할이라고 생각해요.
Q. 차즘에서만 할 수 있다고 느낀 경험은 무엇인가요?
일단 제품!!!
제품 기반으로 상담할 수 있는 경험은 차즘에서만 가능한 것 같아요.
차량 인도 후 문제가 생기는 경우가 종종 있는데, 상연님께서 “문제가 생기는 걸 두려워하지 마라. 적극적으로 해결해 드릴 수 있는 곳은 차즘뿐이다”라고 말씀해 주신 적이 있어요.
인도 이후까지 고객님 입장에서 문제 해결할 수 있는 부분도 차즘에서만 할 수 있는 경험이지 않을까 생각합니다.
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앞으로, 그리고 전하고 싶은 말
Q. 앞으로 본인의 커리어 패스는 어떻게 그리고 있나요?
- 차즘에서
단기 목표로는 월 계약 70건! (웃음).
지금은 30건대라.. 두 배 이상을 목표하고 있습니다.
또 CX팀이 단순 영업에 그치지 않고 고객 경험 개선까지 포함하는 만큼, CX적인 관점에서 아이디어를 제안하고 싶어요. 사실 평소에도 생각은 많이 하지만, 눈앞의 고객 상담에 집중하다 보니 실행까지 이어가진 못한 것 같아요.
- 개인적으로
아직 확고한 진로를 정하지는 못했지만, 한 가지 확실한 건 사회 불균형을 해소하는 일에는 계속 기여하고 싶다는 점이에요.
CX 업무를 이어가는 것에 대해서는 조금 더 고민이 필요할 것 같아요.
지금 하는 일은 CX도 맞지만 영업 성격이 강하다고 생각하거든요.
진짜 CX에 가까운 업무를 경험해 본 뒤에 판단할 수 있을 것 같아요.
Q. 차즘에서의 경험이 향후 커리어 선택에 미친 영향은 무엇인가요?
커리어 자체보다는 회사 선택 기준에 큰 영향을 줬어요. 차즘만큼 좋은 회사가 또 있을까 싶을 정도예요.
팀 우선이라는 문화가 너무 좋고, 팀원분들의 사고방식에서 배우는 것도 많아요.
Q. 민지님과 비슷한 배경을 가진 지원자에게 해주고 싶은 조언이 있다면 무엇인가요?
제가 말하는 ‘비슷한 배경’이란, 관심사가 넓거나 사회에 기여하고 싶은 마음이 있는 분들이에요.
무엇보다 부딪혀봐야 하는 것 같아요.
뭐든 해보기 전까지는 몰라요!
경험을 통해 성장이 생기고, 좋은 환경에서 일하면 자연스럽게 커리어적으로도 발전할 수 있다고 생각합니다.
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💌 Epilogue.
Q. 마지막으로, CX팀을 한마디로 표현한다면요?
이건 정말 답변이 잘 안 떠올랐는데..
저한테 CX 업무는 매일매일 새로워요.
금융사나 제조사의 변동 사항도 계속 있고, 매일 새로운 고객을 맞이하니까요.
그래서 새로운 태양!입니다 🌞
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