Inside CHAZM | CX Buddy 유지연
공직의 길을 지나, 스타트업에서 나만의 길을 찾다
2025.09.22.차즘을 만들어가는 팀원들의 이야기를 담은
[Inside CHAZM] 네번째 주인공, 유지연의 이야기를 들어보자.
1 |
공직의 경험을 고객 경험으로 이어가다
Q. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 유지연이라고 합니다.
공무원으로 근무하다가 퇴직 후 차즘 CX팀 버디로 새롭게 합류했고, 이제 입사 2개월 차입니다.
Q. 차즘에 입사하기 전, 커리어와 경험에 대해 말씀해주세요.
차즘에 오기 전에는 출입국 관리직 공무원으로 근무했습니다.
공항에서 외국인을 심사하거나 국내 체류 외국인을 관리하는 역할을 맡았고, 그 과정에서 다양한 민원을 처리하며 ‘사람을 상대하는 경험’을 쌓을 수 있었어요.
Q. 안정적인 공직을 뒤로하고 CX 분야에 뛰어든 이유는 무엇일까요? 주변의 우려는 없었나요?
이전 직장도 만족스러웠지만, 내가 이곳에서 더 성장할 수 있을까? 하는 의문이 들었어요.
연공서열 중심의 구조에서는 하고 싶은 프로젝트나 의견을 자유롭게 펼치기 어려웠거든요.
그리고 주변에서 반대가 정말 많았어요.
특히 부모님께서는 안정적인 직업을 그만두는 것에 대해 우려가 크셨고요.
하지만 저는 이미 공직에서 원하는 방식으로 성장할 수 없다는 걸 알고 있었고, 제 역량을 더 확장할 수 있는 곳이 여기라는 확신이 있었어요.
"30대라도 늦지 않았다! 지금 새로운 길을 가보자"라는 마음으로 도전했습니다.
Q. 그렇다면 수많은 회사 중 ‘차즘’을 선택한 이유가 궁금해요.
다른 기업들도 지원했지만, 안정적이고 체계가 잘 갖춰진 만큼 결국 '이전과 비슷한 환경이 되지 않을까?'라는 생각이 들었어요.
반면 차즘은 더 많은 걸 직접 경험하고, 자유롭게 도전할 수 있겠다는 점에서 매력적이었습니다.
Q. CX 버디 입사 공고를 처음 접했을 때, 어떤 생각이 들었나요?
굉장히 성과주의적이겠구나.
인센티브제가 있는 만큼 성과가 곧 보상으로 이어질 것 같았고, 그렇다면 여기서는 내가 진짜 잘해야겠다고 마음 먹게 된 것 같아요.
Q. 지원 과정에서 가장 고민했던 부분은 무엇이었나요?
솔직히 가장 고민됐던 건 월급이었어요.
공무원은 정해진 급여가 안정적으로 나오는데 성과급 구조는 적응이 필요하니까요.
그런데 막상 경험해보니 오히려 동기부여도 되고 생각보다 나쁘지 않은 것 같아요.
실제로도 항상 바른 바세를 유지하는 유지연님.
2 |
지옥의 온보딩을 지나오며
Q. CX 버디는 어떤 역할을 하나요? 지연님이 맡고 계신 업무에 대해 설명해주세요.
CX 버디는 단어 그대로 고객의 친구이자 조언자예요.
차량과 관련된 고민을 함께 듣고, 해결 방법을 제시하는 역할을 해요.
대표님은 이를 차즘의 앰배서더라고 표현하세요.
고객이 처음 접하는 차즘 구성원으로서 어떻게 하면 고객에게 도움이 될지 고민하고, 신뢰와 긍정적인 경험을 제공하는 역할을 하고 있어요!
Q. 전혀 다른 분야에서 시작했을 때, 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?
같이 입사한 동기분들은 자동차 지식이 풍부했기 때문에 초반에는 부족함을 많이 느꼈고 모든 게 낯설었어요..
'지옥의 온보딩'이라는 표현이 딱 맞을 정도로 따라가기가 쉽지 않았습니다.
Q. 그 과정을 버텨내고 성장하는데 도움이 된 요소는 무엇이었나요?
시니어 버디분들의 교육도 큰 도움이 되었지만, 무엇보다 동기들의 존재가 컸어요.
제가 시시콜콜한 부분까지 물어봐도 귀찮아하지 않고 알려줬고, 자동차 지식이 부족한 저를 자연스럽게 이끌어줬거든요.
덕분에 부족함을 빠르게 채우면서, 새로운 업무 환경에서도 자신감을 갖게 된 것 같아요.
사실 설정샷이다. 실제로도 질문을 많이 하시지만, 에디터 자리와 멀어 부득이하게 요청했다.
Q. 입사 전 예상했던 CX 버디 업무와 실제 경험 사이에 차이가 있었다면 무엇인가요?
예상했던 것보다 영업적인 비중이 컸던 것 같아요.
하지만 그 안에도 분명 CX의 본질이 담겨 있더라고요.
고객의 경험을 제가 어떻게 설계하느냐에 따라 같은 영업도 전혀 다르게 다가갈 수 있기 때문에, CX적인 스킬을 더 갈고닦아야겠다고 느꼈습니다.
3 |
주어진 업무에서, 나의 방식으로
Q. 버디로서 하루 일과는 어떻게 흘러가나요?
일단 아침에 옵니다..(웃음)
출근하면 가장 먼저 고객 응대 시스템을 열어 밤사이 쌓인 미응답 고객부터 확인해요. 그다음 신규 상담과 심사 요청을 이어가다 보면 어느새 하루가 지나가요.
저만의 루틴은, 고객 목록을 직접 구글 시트에 정리하는 거예요.
새로 들어온 고객부터 상담이 끝난 고객까지 모두 월별로 나눠 기록하고, 상담 전에는 꼭 고객 정보를 다시 한번 확인해요.
처음에는 이 과정이 시간 대비 큰 도움이 되지 않는 것 같았는데, 점점 데이터가 쌓이면서 '이 고객은 어떤 차종을 선호하시는구나', 혹은 '이런 성향을 가지셨구나' 하는 패턴이 보이기 시작했어요.
덕분에 응대 효율도 높아지고, 고객이 더 자연스럽게 본인에게 맞는 선택을 할 수 있도록 도움이 된 것 같아요.
Q. CX 버디라는 직무를 직접 경험해보니, 본인에게 어떤 성장이나 변화를 가져왔나요?
주도적으로 행동하는 습관이 생겼어요.
이전에는 주어진 업무만 충실히 수행했는데, 여기서는 제가 먼저 나서야 고객 반응이 생기고 실적도 쌓이더라고요.
덕분에 프로젝트도 자발적으로 참여하고 내 성장을 위해 능동적으로 행동하는 습관이 생긴 것 같아요.
Q. 버디로서 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 고민하는 부분이 있을까요?
공직 시절 외국인을 자주 응대했던 경험 덕분에 금융사의 외국인 심사 기준이 특히 눈에 띄어요.
현재는 특정 비자만 엄격히 허용하는데, 실제로는 한국에서 안정적으로 생활하며 충분히 신뢰할 수 있는 외국인 고객도 많거든요.
이분들까지 포용할 수 있도록 금융사와 협의해 심사 기준을 넓힌다면, 차즘이 만날 수 있는 고객 풀도 훨씬 확장될 수 있다고 생각합니다.
Q. 현재 업무 이외 본인이 욕심이 나는 부분은 무엇인가요?
차즘의 해외 진출이요.
어느 나라든 상관없이 CX와 관리 업무를 경험하며, 현지에서 차즘의 영향력을 넓히는 과정에 참여하고 싶어요.
4 |
친절은 보여지는 순간 완성된다
Q. 지연님이 정의하는 ‘CX버디’ 란 어떤 직무인가요?
CX 버디는 세 가지 밸런스가 중요한 것 같아요.
- 회사의 구성원으로서 기여해야하고,
- 금융사와 협업하는 파트너로서 책임이 있고,
- 고객의 이익을 최우선으로 챙겨야 하죠.
이 세 가지를 조화롭게 관리하며 성과와 고객 만족을 동시에 만들어내는 게 CX 버디의 본질인 것 같아요.
Q. 버디가 고객에게 제공할 수 있는 가치란 무엇이라고 생각하시나요?
신뢰라고 생각해요.
차즘은 기존 시장과 달리 과정의 투명성과 정보 비대칭 해소를 중요하게 여기는데요.
shady하게 가려졌던 정보를 솔직하게 공유함으로써 고객과 신뢰를 쌓고, 진짜 도움을 주는 경험을 만들 수 있다고 생각합니다.
Q. 지연님만의 고객 응대 철학이나 원칙이 있다면 무엇인가요?
너무 당연하다면 당연하지만 ‘친절’이에요.
그런데 그 친절이 드러나는 친절이어야 한다고 생각해요.
내가 친절하다고 생각하는 게 아니라, 고객이 실제로 그렇게 느껴야 의미가 있으니까요.
어떻게 표현하면 더 상냥하게 느껴질지 항상 연구하고 있어요.
Q. 업무에 대한 동기부여를 얻는 순간은 언제인가요?
고객님이 NPS 10점을 주실때!!(웃음)
그때 정말 동기부여가 많이 돼요. ☺️
특히 출고 후 한 고객님이 “처음으로 블로그 리뷰를 작성했다”며 링크를 보내주신 적이 있는데, 그 순간 정말 뿌듯했어요.
제가 만든 경험이 누군가에게 실제로 영향을 주었다는 사실이 느껴져서요.
*NPS(Net Promoter Score): 고객이 서비스·브랜드를 주변에 추천할 의향을 수치화한 지표
5 |
서로의 성장을 밀어주는 팀
Q. CX팀은 어떤 문화와 분위기로 일하는 팀인가요?
동료의식이 굉장히 강해요.
각자 맡은 업무가 있지만, 누군가 곤란한 상황에 처하면 발벗고 도와주는 문화가 되게 좋은 것 같아요.
Q. 버디로 일하면서 동료들에게서 배운 점이 있나요?
버디분들마다 각자 강점이 달라서 배울 점이 많아요.
어떤 분은 전문 지식이 탄탄하고, 어떤 분은 고객 응대가 섬세해서 상담 내역을 참고하며 인사이트를 얻는 게 많아요.
Q. 이 직무에 잘 맞는 사람은 어떤 분일까요? 또, 같이 일하고 싶은 CX 동료는 어떤 모습인가요?
감정 기복이 크지 않고, 상황에 흔들리지 않으면서 일관된 응대를 할 수 있는 분이 잘 맞을 것 같아요.
고객 응대는 언제나 예기치 못한 상황이 생기거든요. 그런 순간에도 평정심을 유지할 수 있는 분과 함께 일하고 싶어요.
Q. ‘이 경험은 차즘에서만 할 수 있다’고 느낀 순간은 언제였나요?
타운홀 미팅이요.
다른 회사에서도 전사 미팅은 하지만, 차즘은 대표님의 열정과 고객 중심 철학이 확실히 다르다고 느껴요.
단순히 성과를 공유하는 자리가 아니라, '고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을까’ 를 중심으로 모든 이야기가 흘러가요. 면접 때부터 느꼈던 고객 중심적인 인상이 실제로 함께 일하면서 그 확신이 더 깊어졌어요.
6 |
CX를 꿈꾸는 당신에게
Q. 앞으로 CX버디를 희망하는 분들을 위해, 지원서 작성이나 인터뷰 준비에 도움이 될 만한 팁이 있을까요?
CX는 꼭 서비스업 경력이 있어야만 하는 건 아니라고 생각해요.
부모님을 대하는 태도, 친구의 고민을 들어주는 경험처럼 일상 속 작은 경험도 다 CX의 연장선이라고 보거든요.
저는 공무원 시절의 경험을 단순히 나열하기보다는, CX와 연결될 수 있는 민원 응대·소통 경험을 선별해 이력서에 작성했어요. 억지로 포장하기보다, 자신이 가진 경험을 솔직하게 풀어내는 것만으로도 충분히 경쟁력이 된다고 생각합니다.
다양한 의견이 오가는 팀 속, 지연님.
Q. 앞으로 본인의 커리어 패스를 어떻게 그리고 있나요?
-
차즘에서
차즘 안에서의 경험을 토대로 CX 전문가로 성장하고 싶어요.
지금까지 제가 쌓아온 경험들이 모두 유의미하다고 생각해요. 서로 다른 조각들이 모여서 결국 새로운 커리어를 만들어 줄 거라고 믿거든요.
장기적으로는 매니저나 해외 진출까지 이어지는 커리어를 그려보고 있어요. -
개인적으로
솔직하게 말하면 ‘경제적 자유’를 얻는 게 목표예요. 실적에 얽매이지 않고, 진짜 하고 싶은 방식으로 일할 수 있는 모습을 상상하고 있습니다.
Q. 차즘에서의 경험이 향후 커리어 선택에 어떤 영향을 미쳤다고 생각하시나요?
제 인생에서 큰 터닝 포인트였다고 생각해요.
이전 공직 경력은 CX와 직접적 연관은 없지만, 차즘에 입사하면서 그 경험이 자연스럽게 연결될 수 있었어요.
덕분에 CX라는 새로운 분야에서 커리어를 본격적으로 시작할 수 있었습니다.
사실 첫 월급을 받았을 때 잠깐 ‘괜히 왔나?’ 생각도 했지만, 지금은 확신이 있어요.
너무 돈 얘기만 하나요?(웃음)
시간이 쌓일수록 고객 충성도와 성과도 함께 따라올 거라고 생각하기에 크게 걱정하진 않아요.
Q. 지연님과 비슷한 배경을 가진 지원자들에게 해주고 싶은 조언이 있다면 무엇인가요?
저는 늘 지금이 제일 빠를 때라고 생각해요. 망설이면 결국 시간만 흘러가니까요.
저도 30대 중반에 이직을 고민할 때, 나이가 걸림돌이 아닐까? 하는 불안이 컸어요.
하지만 실행으로 옮기니 오히려 그게 제 인생의 전환점이 됐죠.
저는 인생을 별자리에 비유하곤 하는데요.
지금은 흩어진 점처럼 보이는 경험도 결국 하나의 그림으로 연결된다고 생각해요. 💫
그래서 망설임 때문에 멈춰있기 보다는, 하고 싶은 마음이 든 순간이 가장 빠른 때라고 말씀드리고 싶습니다.
.
.
.
💌 Epilogue.
Q. 마지막으로, CX팀을 한마디로 표현한다면요?
한 팀이라고 생각해요.
각자 맡은 역할과 업무는 다르지만, 서로가 유기적으로 연결되어 함께 굴러가는 느낌이 있어요.
그래서 팀이라고 생각합니다.
🖇️ 다른 팀원들의 이야기도 궁금하다면, 아래 인터뷰도 확인해보세요!
CX PM 권해현 인터뷰 보기
CX Buddy 고민지 인터뷰 보기
같이 보면 좋은 글
